Whatsapp: el nuevo medio para la atención del cliente

Los emails están perdiendo popularidad, mientras que la App suma funcionalidades y ya es un medio “natural” para comunicarse con los clientes.

Cuando recién salía la aplicación, atender a los clientes vía WhatsApp podía parecer una locura ya que se usaba para conversar con amigos, hablar con el grupo del jardín de los hijos, organizar partidos de fútbol o fiestas de cumpleaños. Sin embargo, con la evolución de la tecnología la aplicación empezó a cumplir otras funciones, constituyéndose en una vía rápida para la comunicación en grupos de trabajo y dentro de la empresa.

En WhatsApp, la función para adjuntar contenido se limitaba a PDFs, pero ahora es posible enviar archivos de cualquier formato siempre que ocupen menos de 100MB. Por eso, ya no es necesario recurrir solo al email para enviar ese tipo de archivos, lo que hace que los emails están perdiendo popularidad, mientras que la App suma funcionalidades y ya es un medio “natural” para comunicarse con los clientes. Esto fortalece otro uso: la comunicación con los clientes.
Es por esta razón que el Customer Service de muchas compañías está empezando a usar esta vía, que no es tan impersonal como el envío de un mail y fortalece el vínculo entre la empresa y el cliente, haciéndolo más cercano, cálido y personalizado. Por ejemplo: algunos consultorios médicos recuerdan las citas vía Whats App, lo que agiliza claramente la comunicación con los pacientes y permite reorganizar agendas de manera más efectiva; también se utiliza para recordar eventos o bien enviar información.

Se vuelve, entonces, muy importante que las compañías tomen conciencia del buen uso de esta herramienta, ya que puede ser contraproducente en el vínculo con el cliente si no es bien utilizada, por lo que presentamos algunas recomendaciones:

– Seguir un “Manual de Uso”:  los empleados de la empresa, que contactarán uno a uno a cada cliente por esta vía, deberán seguir un protocolo, de modo que la política, el tono y el estilo de la marca sea coherente en cada comunicación.

– No “Spamear”: cuidar la cantidad de mensajes que se envían, para no resultar invasivos.

De esta forma, WhatsApp avanza sobre el correo electrónico y se constituye como el canal de comunicación natural de atención al cliente que, poco a poco, las empresas van incorporando.