Operadores ¿Cómo reinventar el negocio?

En un contexto de cambios constantes, se vuelve crucial la transformación del modelo de negocios de las empresas de telecomunicaciones, teniendo en cuenta que hoy el usuario es el que decide lo que va a consumir.

Es importante destacar que la industria de las telecomunicaciones juega un rol fundamental en la revolución digital que atraviesa el mercado en tanto brinda los factores fundamentales de la transformación digital que se está viendo en todas las industrias: acceso, interconectividad y aplicaciones.

De hecho, un estudio de Accenture describe las cuatro áreas con mayor impacto digital para la industria de las telecomunicaciones:

• Redes del futuro: la virtualización del hardware promete modificar la base del servicio, creando redes auto-optimizadas y seguras.
• Mirar más allá: el aumento de la presencia de la transformación digital en la vida de los consumidores y las empresas presenta a la industria de telecomunicaciones oportunidades para extender los ingresos más allá de la conectividad, a través de soluciones integradas de Internet de Cosas (IoT), servicios digitales para consumidores y empresas y nuevos modelos de comunicación digital aprovechando los avances de en la combinación de interfaces humanas y realidad aumentada o realidad virtual.
• Redefinir el compromiso del cliente: será necesario generar mejores experiencias digitales. Esto se debe especialmente a que los consumidores esperan que las experiencias de alta calidad que reciben en una industria se repitan en otros sectores.
• Crear puentes hacia la innovación: la necesidad de la rápida innovación, mejor convergencia y nuevos servicios implica que las Telcos deben cerrar las brechas utilizando nuevos modelos de innovación y renovadas estrategias de talento para la fuerza laboral digital.

En este contexto, gran parte de las posibles disrupciones solo serán viables gracias a la innovación y las inversiones de la industria de las telecomunicaciones. El desafío de las Telcos es no ser solo parte del motor o la infraestructura detrás de la innovación, sino jugar un rol fundamental en la orquestación del ecosistema de nuevos productos y servicios digitales.

Para ello, toma relevancia la adopción de estrategias de digitalización y de marketing digital; es fundamental reinventar el modelo de relación con sus clientes adaptando sus productos a la realidad actual; y crucial la simplificación de estructuras organizativas. Para ello, las telcos deben desarrollar nuevas capacidades para analizar y relacionarse con los clientes: inmediatez en la comunicación, la personalización y la resolución rápida de problemas.

Es importante para los operadores poder ofrecer experiencias omnicanal: modernizar y automatizar los canales presenciales como tiendas o de interacción telefónica. Y, por último, impulsar la autogestión. Mejorar las herramientas para clientes y las capacidades de procesamiento y análisis para entender sus patrones de uso y comentarios llevará a las telcos a dar mayor potencia a su transformación digital.